据报道，国内首个聚焦人工与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746-2026）将于2026年9月1日起正式实施。
该标准针对当前AI客服“答非所问、转人工困难、虚假承诺”等消费者集中投诉问题，首次从国家层面明确了人机协同服务的规范要求与企业责任边界。
“连数条‘转人工’，得到的回复全是‘理解您的心情’。”一位消费者在社交平台上吐槽的经历，道出了当下AI客服最被诟病的问题——人工入口层层隐藏、交互体验机械重复。
更令人担忧的是，部分AI客服已不止于“不好用”，而是直接造成了实质损失。
据媒体报道，某二手交易平台卖家授权AI客服代为托管后，AI竟自作主张将标价1000元的声卡以400元的价格成交；另有外卖骑手申诉罚款时，AI客服先表示“同意退款”，人工介入后却改口称“AI回复仅供参考”，问题始终未获正面回应。
中国消费者协会数据显示，2026年上半年售后服务问题占总投诉量的26.79%，其中AI客服应用场景扩大、虚假承诺和人工接入困难尤为突出。
数字经济学者指出，企业大规模部署AI客服，除了降低人力成本（一名人工客服月均成本3000元以上，AI年费约1万元，可节省七成以上），部分企业甚至有意让AI“围着投诉兜圈”，以消耗用户耐心、变相提高撤诉率。
参与标准起草的才博智慧治理研究院院长吴岩松介绍，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》对人工与智能客服的服务范围作出了明确分配，核心要求可概括为以下几个方面：
- 入口清晰：用户寻找人工客服的入口不得层层隐藏。
- 分工科学：简单问题由AI处理，复杂纠纷及时流转人工。
- 切换顺畅：人机切换时不得要求消费者重复陈述问题。
- 信息同步：流转人工后，客户信息须同步，避免重复询问。
- 强制转接：达到交互阈值、用户明确拒绝智能服务、涉及人身财产安全的紧急情况，系统须自动转人工。
在呼入场景中，标准按问题复杂度和客户意愿分配任务；在呼出场景中，AI负责通知类、闭合式问题，人工负责复杂回访。
标准中最具约束力的条款，直指责任归属问题——经营者不得以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行智能客服作出的承诺，企业须对智能客服回复的内容承担相应责任。
这意味着，长期以来部分企业将AI客服作为“免责缓冲区”的操作空间，将被大幅压缩。
需要明确的是，该标准属于推荐性国家标准，不等同于法律处罚依据。但它填补了国内人工与智能客服协同领域的标准空白，将成为监管部门、行业协会和消费者评判服务质量的重要参照标尺。
“商家上线AI客服的初衷，应是提升服务响应效率、优化消费体验，而非将其当作推脱责任、误导交易的‘挡箭牌’。”业内专家在接受采访时表示，标准的落地实施将倒逼企业重新审视AI客服的部署策略，真正把“以用户为中心”落到服务流程中。
部分图文资料来源：央视新闻
